こんにちは、ぴっくです。
皆さんは、【過剰な要求やクレーム】受けたことはありますか？
過剰とはいえあまりに過度な要求や理不尽なクレームというわけではなく、本来やらなくていいorやったらアウトなやつです。
chatGPTに聞きました・・・
営業・接客でよくある “サービス外の要求” パターン
① 過剰な「時間」要求
- 夜中・休日に個人LINEへ連絡を要求
- 契約外のアフター対応を「今すぐ来て」と要求
- アポなし訪問の強要
例：「この前言ったやつ、今日中に全部資料そろえて持ってきてよ」
② 本来の業務外の「作業」要求
- 契約内容と無関係の作業を依頼
- 組み立て・設置は別料金なのに「タダでやってよ」
- 店舗スタッフに運搬や掃除を頼む
例：「この段ボールもついでに捨ててってよ」
③ 「値引き」や「特別扱い」の過剰要求
- 利益を削りすぎる無茶な値引き要求
- 他の客より優遇を迫る
- 本来はオプションのものを無料で付けさせる
例：「常連なんだから全部サービスしてよ」
④ 個人的な領域に踏み込む要求
- プライベート連絡先を聞き出す
- 店外で会うことを要求
- 営業マンの時間を私物化する依頼
例：「LINEの個人アカウント教えてよ。すぐ連絡取れるように」
⑤ 決裁権を超える要求
- 即決・即承認を強要
- 会社のルールを無視させる依頼
例：「そんなの上司に確認しなくていいからOK出してよ」
⑥ 責任転嫁・保証外の要求
- 故障やトラブルを全部営業のせいにする
- 保証外の修理・交換を無料で要求
- 自分のミスの穴埋めを求める
例：「自分で壊したけど、そっちで何とかしてよ」
⑦ 「クレーム」を利用した無理要求
- 強い言葉で無茶な要求を通そうとする
- 本来もらえない返金や交換を迫る
- 店舗ルールを曲げさせる
例：「これが気に入らないから今日の飲食代全部タダにして」
⑧ 業務と無関係の個人的依頼
- 送迎、荷物運び、写真撮影
- 子どもの扱い、ペットの世話
- スタッフに私用を頼む
例：「ちょっと車まで荷物運んでくれない？」
⑨ リスクのある要求
- 法律違反になりそうな依頼
- 書類偽造、裏取引
- 公式ルートを通さない契約
例：「この日付だけ変えておいてよ。バレないから」
サービス外要求 ― 断り方テンプレ集
① 過剰な「時間」要求への断り方
例：今すぐ来て／深夜に対応して／今日中に資料そろえて
- 「申し訳ございません。営業時間（担当時間）を超える対応は致しかねます。明日の〇時以降であれば最優先でご対応いたします。」
- 「急ぎとは存じますが、社内手続きの関係で本日中の対応が難しく、最短で〇日になります。」
② 業務外の作業要求への断り方
例：ついでに捨てて／掃除して／組み立ても無料でやって
- 「大変恐れ入ります。こちらはサービス対象外の作業となっておりまして、有料作業にて承る形となります。」
- 「安全面の理由から、スタッフが作業できる範囲が決まっており、今回の内容は対応できかねます。」
③ 値引き・特別扱いの過剰要求への断り方
例：全部サービスして／特別価格にして
- 「ご希望に添えず恐縮ですが、今回の条件が弊社の最も良いご案内となります。」
- 「特別価格は社内規定で対象が決まっており、今回のケースでは難しい状況です。」
④ 個人的領域への要求への断り方
例：LINE教えて／店外で会おう／個人の時間を使わせる要求
- 「業務上、個人の連絡先はお伝えできない決まりになっております。会社用の電話（メール）でご連絡ください。」
- 「大変光栄ですが、勤務外でのお付き合いは社内ルールにより控えさせていただいております。」
⑤ 決裁権を無視する要求への断り方
例：確認しないでOK出して／その場で決めて
- 「決裁権限の関係で、必ず上長の承認が必要になります。ご不便をおかけしますが、お時間をいただけますでしょうか。」
- 「私の判断でお約束できない事項のため、一度社内に持ち帰らせてください。」
⑥ 保証外・責任転嫁の要求への断り方
例：壊したけど無料で直して／全部そっちの責任だろ
- 「現物確認の結果、保証対象外となるため無料対応ができない状況です。ご希望の場合は、有償でのご案内となります。」
- 「ご不便をおかけしておりますが、今回のケースは保証範囲を超えているため、無償対応が難しい旨ご理解いただけますと幸いです。」
⑦ クレームを利用した無理要求への断り方
例：気に入らないから無料にしろ／全額返金しろ
- 「ご迷惑をおかけした点は真摯に受け止めております。ただ、返金・無料対応については規定上難しく、別の形で誠意を示させていただきます。」
- 「お気持ちは理解しておりますが、規定に沿った対応のみとなります。できる範囲で最善のご案内をいたします。」
⑧ 業務と無関係な個人的依頼への断り方
例：荷物運んで／子ども見てて／写真撮って etc.
- 「申し訳ございません。業務範囲を超えるため、お手伝いが難しい状況です。」
- 「安全管理の都合上、その作業はスタッフが行えない決まりとなっています。」
※ 写真撮影など軽いものはケースバイケースでOK
→ 断る場合だけ上記テンプレを使用
⑨ リスクのある要求（法令違反・裏取引）への断り方
例：日付を変えて／内緒でやって
- 「申し訳ございません。法令・社内規定に抵触するため、一切お受けできません。」
- 「後々お客様にもご迷惑がかかる可能性があるため、このようなご依頼には対応できない決まりになっております。」
✨おまけ：万能やんわり断りテンプレ
どのケースでも使える“角を立てない断り方”。
- 「ご希望に添えず申し訳ございません。社内ルール上、今回の内容は対応いたしかねます。ただ、別の形でできる限りご協力したいと思っております。」
- 「お気持ちはよく分かります。ただ、こちらはサービス外となるため、お受けできない点だけご理解いただけますと幸いです。」
上記パターンと似たような要求をされて嫌々受け入れる・・・なんて人も多いと思います。
これを断ったら契約取れないかも・・・キャンセルされるかも・・・
怖いですよね。
でも断っていいですよ！
そんな弱みに付け込んでくる人は長く良い付き合いは出来ないので。
まぁ、それがわかってても契約取らなきゃ上司にボロクソに言われるのを想像すると受け入れるしかない人もいますよね・・・
時には環境を変えることも必要です！
一緒に乗り越えていきましょう！
今回も見てくれてありがとうございました！
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