自分のミスでお客さんがブチギレたときのクレーム対応

こんにちは、ぴっくです。

今回は、「完全に自分のミスでお客さんがブチギレた」ときの対応について話します。

営業をやっていると、いつか必ずやらかします。
問題は「ミスをしたこと」ではなく、その後どう対応するかです。

結論：言い訳せず「信頼を取り戻す」ことだけ考える

お客さんは、ミスそのものよりも
**“その後のあなたの態度”**を見ています。

ここで言い訳した瞬間に、信頼はゼロ。
逆に、逃げずに誠実に対応すれば、信頼を取り戻せるどころか、
「この人は信用できる」とプラスに転じることもあります。

よくあるNG対応

ミスをしたとき、多くの営業マンがついやってしまうNGパターンです👇

• 「でも」「ただ」「とはいえ」などの言い訳
• 上司に丸投げして逃げる
• とりあえず謝って終わらせようとする
• 相手の怒りが冷めるまで“放置”する

これをやると、ほぼ確実に関係は壊れます。

正しい対応ステップ

まず「完全に私のミスです」と即認める

言い訳ゼロで、まず認めましょう。
これだけで相手の怒りの半分は落ち着きます。

「今回の件は完全に私の確認不足でした。本当に申し訳ありません。」

この一言、スピードが命です。
すぐに伝えられるかどうかで印象が変わります。

感情ではなく“事実”を整理して聞く

怒っているお客さんは、まず話を聞いてもらいたい。

「具体的にどのようなご不便をおかけしましたか？」

この一言で、“話を聞く姿勢”を見せることができます。
途中で遮るのは絶対NGです。

再発防止と対応策を“即答”で示す

謝るだけで終わらせる営業マンが多いですが、
お客さんが求めているのは「再発しない安心」です。

「原因は〇〇で、今後は□□の手順を追加して再発を防ぎます。
今回の件については△△の形で対応させてください。」

スピード感を持って、具体策を提示しましょう。

上司・チームへ早めに共有

「自分で何とかしよう」と抱え込むのは危険。
火が小さいうちに上司へ報告しておくことで、
最悪の事態（炎上）を防げます。

対応後に一番大事なのは“フォロー”

謝罪して終わり、ではなく、
1週間後くらいに必ずフォローを入れましょう。

「その後、問題なく進められていますか？」

この一言で、お客さんの印象は180度変わります。
「ちゃんと気にかけてくれてる」と思ってもらえる。

まとめ：ミスは信頼回復のチャンス

人間、誰だってミスします。
でも、逃げずに正面から向き合えば、
「この人は誠実だ」と信頼を得られます。

大事なのは、ミスで終わらせないこと。
信頼回復ストーリーに変える力こそ、営業力です。

「終わった…」と思った瞬間こそ、
営業としての本当のスタートです。

今回も見てくれてありがとうございます！

過去の僕と同じように苦しい思いをしている人に少しでも役立つ情報をこれからも書いていきます。

自分のミスでお客さんがブチギレたときのクレーム対応でした！